Aumento de inversiones en Inteligencia Artificial para mejorar la atención al cliente

09:05 | Sábado 28 de Diciembre de 2024 | La Rioja, Argentina | Fenix Multiplataforma

Las inversiones en Inteligencia Artificial (IA) para la atención al cliente se están incrementando significativamente, con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia operativa de las empresas. Según expertos consultados, la IA permite generar interacciones más personalizadas y consistentes, a la vez que automatiza tareas repetitivas, lo que se traduce en ahorros de costos.

Un ejemplo claro es el caso de Numia, una compañía tecnológica que acaba de cerrar una ronda de inversión por 3,5 millones de dólares. En 2025, planean destinar 4 millones más a la investigación y desarrollo de soluciones de digitalización y automatización. Gustavo Lauria, CEO de la firma, explicó que la IA no solo mejora la experiencia de los clientes al ofrecerles un servicio consistente, sino que también beneficia a las empresas, permitiéndoles anticipar tendencias y ofrecer promociones relevantes, entre otros beneficios.

El aumento de la inversión se debe a las ventajas que ofrece la IA, como lo señaló Juan Ozino Caligaris, cofundador de Nubity, quien destacó que la integración de datos provenientes de diferentes fuentes mejora la personalización de la atención y facilita la resolución rápida de problemas, al permitir que los agentes cuenten con toda la información del cliente en un solo lugar. Además, la capacidad de ofrecer atención omnicanal, disponible las 24 horas, es un factor decisivo para muchas empresas.

El gasto destinado a estas soluciones varía según el tamaño y alcance de la empresa, pero suele representar entre el 10% y 15% del presupuesto anual destinado a la atención al cliente. En algunos casos, las inversiones en IA se amortizan rápidamente, en menos de un año, gracias a la reducción de costos y a la mejora en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, avenida+, una empresa especializada en la creación de tiendas bancarias, destinó aproximadamente un 30% de su presupuesto tecnológico a la IA en 2024 y prevé que esta cifra suba a un 50% en 2025.

Andrés Snitcofsky, CEO de Cliengo, aseguró que la implementación de herramientas de IA para atención al cliente no requiere inversiones millonarias, ya que las soluciones disponibles en el mercado pueden comenzar desde los 100.000 pesos para sistemas de chatbot básicos, y desde los 550.000 pesos mensuales para agentes personalizados más sofisticados.

Sin embargo, la implementación de IA presenta desafíos, como la necesidad de contar con datos organizados y de calidad. Oziño Caligaris destacó que la preparación de datos es crucial para el éxito de la automatización. Además, las preocupaciones relacionadas con la privacidad y la seguridad de la información son fundamentales, especialmente en sectores como la salud y las finanzas. La resistencia al cambio también es un obstáculo común, tanto entre los clientes, que prefieren métodos tradicionales, como entre los empleados, que deben adaptarse a las nuevas herramientas digitales.